お客様が自分の体験を書きやすい案内を、スタッフでそろえましょう。
「仕上がりを喜んでくれるお客様はいるのに、Googleの口コミは増えない」。美容室でそんな悩みがあるときは、満足しているかどうかを推測する前に、いつ、誰が、どこまで案内しているかを振り返ってみましょう。帰宅後に書こうと思っても、投稿先が分からなければ、そのままになることも考えられます。
美容院・ヘアサロンには、鏡で仕上がりを見る、スタイル写真を確認する、会計や次回予約をするなど、お客様と会話する場面があります。それぞれの用事を大切にしながら、口コミを増やすための案内をどう組み込むかを考えます。高評価を求めるのではなく、本人の言葉で書ける道筋を整える方法です。
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口コミが増えない原因は、頼み方と導線にないか
担当スタイリストは「受付で案内しているはず」、受付は「担当者から伝えているはず」と思っていないでしょうか。どちらも頼んでいない場合も、反対に何度も声をかけている場合も、担当の決め方から見直せます。お客様の反応だけを原因にせず、店側の案内をたどることが出発点です。
次に、ホームケアや次回予約の説明の中へ、口コミのお願いを詰め込んでいないかを見ます。伝えることが多い日は、QRコードを見せただけで説明が終わることもあるでしょう。「この先でGoogleを開く」など、次の動作まで伝わったかを確かめます。
Googleへの投稿にはGoogleアカウントへのログインが必要です。お客様が操作に迷ったときも、ログインや投稿をスタッフが代行するのではなく、本人が進められる範囲を案内します。説明を聞いたその場で書き終えることまで求める必要はありません。
鏡で仕上がりを確認する時間を、案内につなげる
仕上がりを鏡で見てもらう時間は、長さや色、気になる部分を確かめるためのものです。まずその確認を終え、お客様から質問があれば先に受けます。口コミのお願いを急いで、仕上がりについて話す時間を削らないようにしましょう。
案内するなら、「今日のご利用について、ご自身の感想をGoogleに書いていただけます。よろしければこちらからご覧ください」といった、内容を決めつけない言葉にします。「星を五つ」「気に入ったところだけ」と指定せず、書くかどうかも本人に委ねます。
笑顔だった方や褒めてくれた方だけに案内する運用にはしません。仕上がりについて相談を受けたときはその対応を優先し、口コミの内容を書き換えることを対応の条件にしないことも、スタッフで共有しておきます。
スタイル写真と口コミは、それぞれ本人の意思で
仕上がり写真を撮る場合、撮影やSNS掲載への同意と、Googleへ口コミを投稿する意思は別です。写真を撮らせてもらえたから口コミも頼める、と一つの同意でまとめず、それぞれ説明します。撮影を断った方にも、口コミの案内を受ける機会は同じように用意できます。
スタイル写真は、仕上がりの形や自宅でのセットを美容師と確認するために使えます。ただし、その会話と口コミに書く内容は分けましょう。「相談しやすかったと書いて」「担当者の名前を入れて」といった指定をせず、何に触れるか、写真を付けるかもお客様が決めます。
担当者の名前や顔が分かる写真を必ず載せてもらう必要もありません。お客様が写真を付けたい場合は、ほかのお客様などが写り込んでいないかも含め、自分で公開する内容を確かめられるようにします。写真なしの感想も、実際の体験を伝える投稿として扱いましょう。
会計・次回予約で重ねて頼まないための引き継ぎ
会計では金額の確認と支払い、次回予約では日時やメニューの相談が先です。お客様が予定を急いでいるときまで、その場で投稿画面を開いてもらおうとしないようにします。案内できる余裕があれば、持ち帰って見られるQRコードやリンクを伝える方法もあります。
鏡の前で担当者が案内済みなら、受付で同じお願いを繰り返す必要はありません。「今日は担当者から案内する」「受付で一度伝える」など、店の動きに合う役割を決めます。引き継ぐのは案内を済ませたかどうかであり、誰が何点を付けそうかという評価ではありません。
声かけの言葉も、スタイリストごとに大きく違わないようにします。新人へ引き継ぐときは、お願いの一言だけでなく、どの場面で伝え、断られたらどう終えるかまで共有します。担当者が替わる日も、前の担当から何を聞いているかを確認すれば、同じ説明を何度も受ける負担を減らせます。依頼と引き換えの割引やプレゼントを設けず、投稿画面を見せてもらうことも求めない運用を共有します。増えた件数を個人の競争にするより、押しつけにならない一度の案内を続けられる形を考えましょう。
QRコードの先で、何をすればよいかを伝える
QRコードを読んだお客様が、何をする画面か分かるかをスタッフ自身が確かめます。リンクを開くことと投稿が完了することは別です。途中で迷う場面があれば、説明する順番や案内文を直せます。
口コミシステムからGoogleへ投稿する場合は、利用者本人が文章を選んでコピーし、Googleを開き、貼り付けて投稿します。下書きの作成、コピー、Googleでの投稿はそれぞれ別の操作です。
下書きに自分の体験と違う内容があれば、そのまま使わず本人が直します。店が書いてほしい内容へ誘導するための下書きにはしません。CREVIAの仕組みや提供内容は、口コミ対策のサービスページで確認できます。
投稿数だけでなく、案内のどこで止まるかを見る
口コミが増えないときは、声をかけられなかったのか、案内はできたが操作の質問が多かったのかを分けます。例えば、施術後の説明が長く案内を忘れるなら担当の分担を、Googleへ移った後の操作を聞かれるなら説明を見直す、というように直す場所が変わります。
店内で残すのは、案内が抜けた場面や、よく聞かれた操作などの運用上の気づきに絞ります。お客様の名前と星の予想を結び付けた一覧や、投稿しなかった人への繰り返し依頼は必要ありません。案内を改善したからといって、投稿件数や検索順位が必ず伸びるとは限らないことも区別しましょう。
気になる口コミが届いたら、店内の確認を先に
口コミを増やす案内とは別に、寄せられた声へ向き合う役割も決めておきます。下の表は、そのまま投稿する返信文ではなく、担当者と責任者が確かめる質問と対応の方向です。確認できた事実と未確認の点を分けてから返信を検討します。
| 投稿で触れている点 | 店内で確認する質問 | 確認後の対応方向 |
|---|---|---|
| 「仕上がりがイメージと違った」 | 希望する仕上がりをどう確認し、当日は何を説明したか。 | 担当者が希望と説明の内容を確かめる。お直しなどの相談がある場合は、実際の対応方針と可能な範囲を確認して案内する。 |
| 「スタッフの対応が冷たい」 | 受付・カウンセリング・施術中・会計のどの場面が指摘されているか。 | 該当する場面を担当者と確認し、店内で検討する点を整理する。実施していない改善を、済んだこととして書かない。 |
| 記録と合わない内容がある | 確認できる来店記録や当日の説明は何か。まだ確認できていない点は何か。 | 投稿の記述と店内で確認できた事実を責任者が整理する。公開欄へ個人の来店情報を追加せず、必要な連絡方法を検討する。 |
美容院の口コミを増やすときの疑問
