整骨院・整体院・接骨院のGoogle口コミ対策｜口コミが増えない原因と、受付・会計から整える案内

受付から会計までをたどり、案内が抜ける場面を探す

最初に、来院時の受付、施術などに関する説明、会計、次回予約という流れに沿って、今は誰が口コミについて話しているかを書き出します。受付は担当者が伝えたと思い、担当者は会計で案内されると思っているなら、声かけが抜ける原因は個人の熱意ではなく役割の曖昧さにあります。

来院直後は受付の手続きや相談内容の確認があります。帰る前も、支払いと予約の説明を続けている間に口コミを頼むと、どの話を先に聞けばよいか分かりにくくなるでしょう。まず本来の用事を終え、それから短く案内できる場面を探します。

会計後や次回予約を決めた後など、ひと区切りついた場面が候補です。ただし、予定を急いでいる、体調がつらそう、説明を聞く余裕がないといったときは、投稿のお願いを優先しません。案内の時点を一つに決めても、その場で操作することを全員へ求める運用にはしないことが大切です。

受付にQRコードを置いているだけなら、それが予約用なのか口コミ用なのかが伝わるかも確認します。掲示の存在と、利用者が目的を理解していることは別です。ほかの案内と並べたときに迷わないか、受付から一言添える必要があるかを見直してみましょう。

声をかける基準は、症状の変化や満足度にしない

「体が楽になったと話した人」「通い始めて何度か来た人」「回数券を購入した人」だけを口コミの依頼先にすると、院にとって好意的な内容を書きそうな人を選ぶ運用につながります。初回か継続中か、購入内容や感想によって、案内を受ける機会を分けないようにします。

例えば「ご利用について、ご自身の感想をGoogleに書いていただけます。よろしければこちらをご覧ください」と伝えれば、体験の内容や星の数を指定せずに案内できます。書くかどうか、その場か後日かも、本人が決められる言い方にしましょう。

案内するスタッフは、受付や説明、予約、会計という院の業務を振り返れますが、口コミにどの場面を書くかまで利用者へ指定しません。例えば、「痛みが消えたと書いてください」など、症状の改善や効果を文章にするよう求めません。本人が話していない経験を下書きへ加えることも避けます。

案内を断られたときや、今は書けないと言われたときは、その意思を尊重します。口コミの有無でその後の案内を変えたり、投稿画面を見せてもらったりする必要はありません。投稿や評価の変更と引き換えの特典も設けず、普段の受付対応と口コミの依頼を切り離して考えましょう。

受付と担当者で分けること、そろえておくこと

施術などについての質問は担当者へ、支払い・予約の確認は受付へ、と役割を整理している院でも、口コミの案内まで分担できているとは限りません。「会計が落ち着いたら受付が一度伝える」など、実際の人員配置に合わせて窓口を決めると、重ねて頼むことを防げます。

担当者から受付へ引き継ぐ際は、相談への対応が続いているか、案内をすでに済ませたかといった業務上必要な情報に絞ります。満足していそうかを判定して依頼先を振り分けたり、低い評価になりそうな人だけ別の窓口へ送ったりしないことを、受付と担当者の両方で共有します。

受付が一人の時間帯は、電話対応と会計が重なる場合もあるでしょう。手が空くまで利用者を引き留めず、後から見られる案内を用意するなど、説明にかける負担も考えます。誰かが不在でも同じ意味を伝えられる短い言葉にしておくと、スタッフごとの頼み方の差を抑えられます。

短い案内から、本人が投稿するところまで

Googleへ直接案内する場合は、QRコードやリンクが院の正しい投稿先を開くかを先に確かめます。Googleアカウントへのログインが必要になるため、操作に不安がある方へ、その場で無理に進めてもらう必要はありません。アカウントの操作や投稿そのものは本人が行います。

口コミシステムからGoogleへ投稿する場合は、利用者本人が文章を選んでコピーし、Googleを開き、貼り付けて投稿します。下書きの作成、コピー、Googleでの投稿はそれぞれ別の操作です。

下書きを使うときも、自分の体験と合うかを本人が読んで確かめ、違う箇所は直してから投稿します。院側が望む効果や評価を付け足すための仕組みにしないことが前提です。どの画面で何をするかを含め、CREVIAの口コミ対策サービスの提供内容を確認できます。

院内で見直すのは、頼む回数より説明のつまずき

案内を始めても口コミが増えない場合、依頼を強くする前に、どこで止まっているかを振り返ります。案内自体を忘れた、QRコードの用途を聞かれた、Googleへ移った後の手順で質問された、という違いが分かれば、担当の分担、掲示、操作説明のどこを直すかを選べます。

例えば受付で毎回同じ操作を質問されるなら、その説明を案内文へ足す方が役立つかもしれません。反対に、帰りを急いでいた方が多い日は、すぐ投稿してもらえなかったことをスタッフの案内不足と決めつけず、後から見られる導線を考えます。

院内の共有では、説明が必要だった場面や掲示の分かりにくさを記録します。利用者ごとの症状や投稿内容を並べて、誰に頼めば評価が高くなるかを判断するための表にはしません。口コミ件数と、受付の案内が伝わったかを分けることで、次に直す仕事を具体的にできます。

効果や接客への声を受けたときの確認

口コミの案内を整えることと、寄せられた声に対応することは別の業務です。気になる投稿があったら、受付だけで返答を決めず、説明を行った担当者と責任者へつなぎます。下表は完成した返信文ではなく、院内で確かめる質問と対応の方向です。

整骨院・整体院の口コミ案内で迷うこと